01 客戶信用調查實施方案

02 客戶需求信息處理方案

03 客戶數據庫管理實施方案

(資料圖片僅供參考)

客服部

客戶信用調查實施方案

一、目的

為規范本公司的客戶信用調查操作程序，加強客戶信用的監督與控制，為客戶信用評估、等級評定等工作提供充分的資料支持，根據公司實際情況，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案可用來指導客戶信用調查工作的實施，包括確定客戶信用調查內容、開展客戶信用調查方式、客戶信用調查結果處理等工作事項。

三、調查內容

（一）客戶公司概況

主要內容包括公司名稱、成立時間、注冊地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、公司性質、業務范圍、所屬行業、規模、員工總數、銀行信用等級、注冊資金等。

（二）經營者狀況

1．個人基本情況，包括家庭關系、愛好、工作熱情、教育背景、工作經歷等。

2．經營管理能力，包括經營理念、經營方式和領導能力等。

（三）客戶公司員工狀態

公司員工狀態的調查內容主要包括但不限于以下幾個方面。

1．員工是否崇尚團隊精神，團結一致。

2．對分配的工作，員工能否按時、按質地完成。

3．員工是否服從上司領導，做到令行禁止。

4．員工離職率是否居高不下。

5．員工勞動紀律是否渙散，員工是否每日無事可做。

6．員工是否有不良行為，對于員工的不良行為，管理人員是否放任自流。

7．員工是否有違反公司規定的行為。

（四）客戶公司內部經營狀況

1．員工人數，其中總部人數、技術人員、管理人員各為多少。

2．面積，包括辦公面積、廠房面積以及自有和租賃面積。

3．主營業務，主要經營業務種類、市場地位與前景。

4．主要產品，包括產品名稱、品牌、銷售比率等。

5．產品銷售及付款方式，包括產品名稱、銷售地區、收款方式及期限等。

6．生產、辦公場所是否經常有身份不明的外來者。

7．其他，包括公司商業信譽，主要供應商的名稱、電話，子公司的基本信息等。

（五）客戶公司財務狀況

客戶公司財務狀況的調查可從資產負債情況、利潤表、現金流量表、財務比率分析結果等方面進行，具體包括以下5個方面。

1．貸款償還率，指在一定時期內客戶公司到期償還的貸款額占全部貸款余額的比例，是考核公司銀行貸款償還情況的指標。

2．流動性比率，主要包括負債比率、所有者權益比率、負債權益比率、利息保障倍數等。

3．資本結構比例，主要包括所有者權益比率、負債權益比率、負債比率、利息保障倍數等。

4．貸款支付率、貸款回收率等。

5．盈利能力比率，主要包括資本金利潤率、營業收入利潤率、成本利潤率、資產報酬率等。

（六）客戶公司債務償還情況

1．是否能如約付款，是否推遲現金支付日。

2．貸款支付的構成，現金或票據所占比例。

3．是否經常托辭本公司的付款通知書未到，是否對一部分供貨商消極應付。

4．是否無故推遲簽發票據，是否變更支票和票據的簽發銀行。

5．是否對催付貨款搪塞應付、缺乏誠意，連反映其信用和誠意的小額貸款都拒不支付。

6．是否受到過銀行的強制性處分，銀行賬戶是否被凍結。

四、調查方法

（一）內部調查

內部調查是指本公司借助內部員工進行調查，或利用新聞報道等材料進行分析。

1．借助客戶公司內部員工進行調查，具體可運用以下兩種方式。

（1）直接委托客戶公司的內部員工進行調查。

（2）利用與客戶內部員工交往的機會，了解客戶的信用狀況。

2．實地調查，即依靠本公司的調查人員進行實地或現場走訪進行調查，可用來調查客戶公司的辦公環境和條件，員工的精神面貌、管理者的氣質、團隊氛圍等。

3．查詢公共記錄，是指查詢客戶公司在法律訴訟、資產抵押、資本運營、收購合并以及上市籌資等方面的事件記錄。

4．分析新聞報道。

（二）外部調查

外部調查是指聘請外部的專業機構對客戶公司的信用進行調查，具體的操作方法有聘請金融機構、專業的資信調查機構等。

1．通過金融機構掌握客戶大概的資信情況。

2．通過專業資信調查機構調查。

3．通過客戶或同行業組織調查。

五、調查結果處理

（一）編寫客戶信用調查報告

1．負責客戶信用調查報告的人員必須將調查結果及時編寫為客戶信用調查報告書，并提交給公司管理層。

2．客戶信用調查報告的形式可分為日常報告、緊急報告、定期報告、特別主題等。

（二）客戶信用狀況發生驟變的對策

1．信用調查人員如發現所調查的客戶信用狀況發生變化，應與第一時間直接向相關管理人員報告，以便銷售人員及銷售管理人員及時尋求解決方案。

2．對所發現的緊急異常情況，按“緊急報告”類處理，進行口頭或電話報告。

3．銷售人員采取的解決對策或措施必須有管理層的明確指示，不能擅自處理。

4．對信用狀況惡化或存在高信用風險的客戶，一般可根據下列思路擬定解決對策。

（1）要求客戶提供擔保人和連帶擔保人，并在合同中明確擔保人條款。

（2）在合同中設置抵押物擔保條款，即接受客戶的抵押物還債。

（3）增加信用保證金

（4）交易合同取得公證。

（5）減少供貨量，或進行發貨限制。

客戶需求信息處理方案

一、目的

本方案規范了處理客戶需求信息（特別是訂貨信息）的方法，包括搜集、整理、加工、上報和具體運用等。

二、需求信息處理的基本步驟

1．客戶信息主管確定收集需求信息的基本方針和需求。

2．客戶信息主管確定具體的業務分工和職責分擔。

3．客戶信息專員選擇最佳的收集和調查方法。

4．客戶信息專員制作詳細的信息報告。

5．有關部門根據需求信息，確定擴大客戶訂貨的基本方針。

6．客戶服務部進行信息報告的分類歸檔。

7．客戶服務部通過信息發布，促進營業部銷售人員的推銷工作。

8．公司內外實行信息提供獎勵制。

三、負責部門

1．需求信息收集工作的基本方針由客戶信息主管確定，并負責組織實施。

2．。需求信息的收集、整理及日常管理工作由客戶信息專員負責

3．客戶信息主管制定信息收集和市場調查規范，并負責培訓指導有關人員。

4．所有需求信息都應交到客戶服務部，由客戶服務部進行歸類、分析和保存。提供信息者要填寫“信息提供記錄卡”。

5．在綜合分析的基礎上，客戶服務部對各種信息的內容、可信度、使用價值等作出分析判斷，并提供給有關部門。

6．各營業部門要將近期工作重點、業務內容、需要的信息種類等及時通報客戶服務部。

7．對有效信息的提供者，給予元的一次性獎勵。

四、信息搜集要領

1．客戶服務部與主要客戶及與本公司有業務關系的企業、機構等保持聯系，及時了解其需求動向，并通過它們收集各類間接信息。

2．客戶信息主管制訂信息收集管理計劃，根據計劃合理分工，并派專人負責。

3．客戶信息專員做好基礎工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握主要名錄及通信方法等。

4．客戶信息專員在具體信息收集實施過程中，應根據信息的性質和信息源的特點，選擇不同的收集方法。

5．財務部負責提供充足的經費和物質條件保證。

6．信息收集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關心和參與。

7．需求信息的信息源主要包括政府部門，各種協會、團體，各類事業單位、研究機構，各類工商企業，各類信息機構，各種傳播媒介。

8．相關部門在上門拜訪客戶取得訂貨信息時，應注意以下四點。

（1）正式訪問前，應對其營業狀況有基本了解

（2）善于從對方話語中獲取信息。

（3）要給對方以親切感和信賴感。

（4）善于把握話題，圍繞既定目標展開談話。

9．客戶信息專員應將獲取的信息及時整理，對重要信息要及時向上級提交信息報告。

客戶數據庫管理實施方案

一、目的

為確保數據庫的順利正常運行，提升數據庫對客戶服務的支持力度，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于公司現有客戶數據庫的運行管理工作。

三、職責分工

1．客戶服務部經理負責“客戶數據庫建設規劃”的制定，并監督數據庫的運行。

2．客戶信息專員負責客戶信息的收集、整理、更新，并協助數據庫設計人員開展數據庫設計、實施及日常維護工作。

3．數據庫設計人員負責本公司客戶數據庫的建設調研、系統結構設計、編碼、測試、實施與日常維護等工作。

四、數據庫的開發設計

（一）數據庫的開發目標

1．客戶資料管理，客戶開發。

2．競爭情報分析。

3．消費者分析、消費者滿意度調查、消費者跟蹤、

4．財務狀況分析、財務報告、

5．提供個性化服務。

6．銷售隊伍報告、銷售分析。

7．服務狀況、歷史。

8．各種績效分析。

（二）數據庫建設需要的資料

客戶檔案的完善和建立是數據庫資料的根本內容。在了解客戶資料的基礎上，客戶服務部需將客戶的各項資料科學地加以記錄、保存、分析、整理、應用，以鞏固與客戶間的關系，提高客戶服務質量。一般情況下，公司在建立數據庫時應收集以下四種資料。

1．基本資料。客戶服務部必須盡量記錄所有客戶的相關信息，以便進行客戶購買行為與心理分析。

2．地址資料，應包括：通信地址、地址類型、銷售區域、地址代碼、傳媒覆蓋區域等；當客戶是企業時，必須記錄公司的名稱、通信地址、公司類型等。

3．財務資料：客戶服務部要清楚客戶能否付出貨款，是否愿意付款及信用記錄等，財務資料應包括賬戶類型、應收應付賬款，第一次與最近一次訂貨日期等。

4．行為資料，是指有關客戶和潛在客戶與公司交往的歷史記錄，可以說明公司客戶過去做過什么、每次訂貨的多少以及訂貨的頻率等，具體包括客戶業務類型代碼，業務發生的日期，交易額的大小，交易的方式，每次發生糾紛的詳細資料。

（三）數據庫開發設計要注意的問題

1．數據庫項目范圍

項目的任務是什么？通過項目實施，企業能實現什么樣的目標。

2．數據庫設計時間

完成數據庫設計需要多長時間？進度計劃應怎樣安排？

3．數據庫設計成本

完成一個客戶信息數據庫建設的解決方案需要花費的成本。在預算時一定要核算建設過程中的隱形成本。

五、數據庫的建立

當客戶數據庫設計完成以后，下一步的工作就是由數據庫設計人員將收集到的客戶資料進行錄入，建立客戶數據庫。

（一）建立客戶數據庫要注意的細節

1．客戶的原始資料要保存。

原始數據是最為寶貴的，有了完整的原始數據，隨時都可以通過再次加工，獲得需要的結果。

2．要保證數據庫的安全性。

數據庫設計人員要確保數據庫安全可靠的運行，另外要做好客戶資料的保密工作。因此需要嚴格地加強安全管理，建立數據庫的專人管理和維護機制。

3．數據庫的實時性。

數據庫的數據是死的，客戶的動態是活的，公司要想充分享受數據庫帶來的利益，就要對客戶資料進行隨時更新。

4．可操作性。

建立數據庫的目的在于對客戶信息的使用，這就要求其具有良好的操作性。

5．盡可能多的部門和個人參與到建立客戶數據庫的工作中。

客戶資料的利用并非只發生在客戶服務部門，隨著公司信息化程度的不斷提高，公司的各個部門都有可能要用到數據庫中的信息，各部門積極參與將有助于客戶數據庫發揮最大作用。

（二）客戶資料的處理

客戶數據來源主要有兩個方面。

1．公司經營中獲得的客戶數據，這是最重要、最真實的，同時也是公司投入成本最多的數據資料。這些數據獲得的方式是電話銷售、銷售記錄、促銷、市場調查等。這些資料一般都有詳細的記錄，準確性、細致性都較高。這些資料的處理工作主要是進行數據的核實，并且將各種數據的格式進行統一處理。

2．通過第三方獲得的數據，例如從行業協會獲得的調查數據，有關機構的調查結果，專業調查公司的調查數據等。這些數據中的客戶大多數是潛在客戶，數據的真實性沒有保證，因此最重要的工作是確定其真實性。

（三）資料的錄入

1．資料處理以后，數據庫設計人員要認真地進行資料的錄入工作，數據庫建立時初期資料的錄入是一項非常繁重的工作，尤其是那些客戶量很大的公司。這需要數據庫設計人員仔細認真地工作，保證數據資料的準確性。

2．數據庫設計人員應嚴格按照原始資料進行數據錄入，遇到模糊或有疑問的信息一定要認真核實，必要時可以尋求相關部門的確認或請示上級領導，確實無法完成的數據需要在數據庫的備注中說明情況。

六、數據庫的維護

客戶數據庫作為公司信息化的重要組成部分，其可靠運行及數據安全直接關系到公司經營活動能否正常進行。因此客戶服務部應把客戶數據庫的管理和維護作為重要工作并給予很高的重視。

（一）日常管理

為了保證客戶數據庫的可靠性和有效性，客戶服務部需要對數據庫進行科學的日常管理，包括：數據導入導出、創建索引、數據備份恢復、存儲容量調整、數據庫穩定性檢測等。客戶服務部應制定出完整的日常管理工作計劃，在日常管理中嚴格按計劃執行，并保存操作記錄。

（二）安全管理

客戶服務部要確保記錄在計算機中的數據庫安全運行，如果這些數據意外損失或者外流，將給公司造成難以估量的損失、常見的安全管理措施有：系統級的使用權限、修改權限和管理員權限；項目組權限設置；存儲及備份權限；存儲介質的管理等。

（三）數據的使用

建立數據庫的目的就是在公司經營活動中對其加以運用，以提高市場占有率，改善客戶服務。數據庫可用于公司經營活動的全過程，包括：市場調研、市場開發、銷售機會挖掘活動、客戶服務和客戶關系維護等。

（四）隨時的維護

數據庫中的數據是死的，但客戶的動態是活的，要想充分享受數據庫帶來的利益，就不能擔心浪費金錢和精力，客戶服務部一定要盡可能地完成客戶資料的隨時更新，將新鮮的數據錄入到數據庫中。

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