包車自由行不自由，合同上的公司3年前已注銷？海外行火熱，“私家定制游”靠譜嗎？
東方網·縱相新聞??陳麗娜
外出旅游，錢花了，但享受的服務質量卻沒有之前說得那么好。
(資料圖片僅供參考)
7月24日，正在英國旅游的上海游客王女士向東方網·縱相新聞投訴，她和孩子等一行8人與浙江彼司博克國際旅行社有限公司簽訂的近20萬人民幣英國包車及導游服務貨不對板。
圖說：王女士一行8人與旅行社簽訂的合同。?圖源?受訪者
此外，該旅行社將一家已注銷的英國公司在合同中列為服務提供方。
7月26日，該旅行社注冊地所在的嘉興市文化廣電旅游局工作人員告訴東方網·縱相新聞，文旅局會進一步檢查旅行社相關資質是否齊全，“我們可以調解游客與旅行社之間的糾紛，如果旅行社有違法行為，會進行相應查處。”
嘉興市南湖區市場監督管理局工作人員表示，初步判斷該旅行社行為涉嫌提供虛假信息，“但需要進一步調查判斷出于什么目的，是否主觀惡意，還是也被他人欺騙。”
一位旅游業資深從業者向東方網·縱相新聞分析，疫情后消費者對小眾、高端、個性的旅游需求日益高漲，“私家定制”類的境內外旅游產品受到青睞，“整個市場更細化、分化，也更魚龍混雜。”
包車自由行不自由，高端導游變地陪
該行程同行的是孩子3位同班同學與各自的母親，王女士提前設計好行程，并與浙江彼司博克國際旅行社有限公司簽訂合同，由對方提供英國包車、導游服務。服務總價為20600英鎊，近20萬人民幣。
圖說：旅行合同報價明細。?圖源：受訪者
合同“服務行程調整”條款明確了每天的行程細節可與司導溝通調整，在10小時350公里范圍內可自助決定行程。王女士說，但他們一行人只能跟著行程走，“當時包兩部車就是大家可以根據自己的想法在城市里自由行動，但安排的是一對司機夫妻，只能同進同出。”
圖說：旅行合同中“關于服務中行程調整”的內容。?圖源：受訪者
“導游服務意識差，她說自己頸椎不好，說不了話；也不做景點介紹，還說沒什么好看的。”王女士稱，當時他們和旅行社提出需要一位比較了解英國文化歷史的導游，“特意強調要給孩子做介紹，現在旅行社卻解釋地陪沒法講解，而且導游的景點門票也包含在總價中。”
目前，王女士以及另外2位家長向旅行社提出因不滿導游服務，要求退還全部導游費用，他們也已投訴至嘉興12345熱線。
旅行社承認歐洲公司3年前已注銷，系工作人員“失誤”
7月24日，浙江彼司博克國際旅行社有限公司客戶投訴負責人王倩穎向東方網·縱相新聞表示，王女士的訴求在行程中都已盡量溝通并第一時間解決了，鑒于其與孩子最后3天沒有與導游同行，旅行社已退還其個人的135英鎊導游服務費。
“合同明確了服務標準以及遇到不滿意情況下更換和取消的規則。”王倩穎稱，如果客戶不滿意服務，旅行社會全額退回未服務部分的款項，而非因個人主觀意識要求退回全部導游服務金額。
圖說：旅行合同中“關于司導服務”的內容。?圖源：受訪者
“游客對于導游服務的感受是一種主觀評價，每個人體驗不一樣。”王倩穎解釋，英國有藍牌導游，如果游客需要專業官方講解，旅行社會提前安排，“但隨團的地陪不被允許在景點內進行講解。”
王女士團隊的“地陪”是否具有當地相關資質？截至發稿前，旅行社未就此回復。
此外，合同后附有的旅行社相關信息并不真實。
圖說：合同顯示歐洲公司為“WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED”。?圖源：受訪者
BESPOKE?TRIP?歐洲公司為?WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED，位于英國倫敦。而英國公司注冊署（Companies?House）官方網站顯示，該公司已于2019年12月10日注銷。
圖說：2019年9月，WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?遞交了從登記冊中剔除公司的申請。?圖源：英國公司注冊署（Companies?House）官方網站
圖說：WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?于2019年12月10日注銷。圖源：英國公司注冊署（Companies?House）官方網站
合同最后還附有4份公司相關資質的照片。其中右上第一張英國營業執照內的公司名稱為“WELL?HARVEST?UK?LIMITED”，并非合同上注明的“WELL?HARVEST?PLATINUM??LIMITED”。
圖說：合同末頁右上角第一張英國營業執照內的公司名稱為“WELL?HARVEST?UK?LIMITED”。??圖源：受訪者
對此，王倩穎向東方網承認WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED已經注銷了，但其與WELL?HARVEST?UK?LIMITED是同一個法人。
對于記者提問“為何將一家已經注銷的公司印在合同上”。7月25日，浙江彼司博克國際旅行社有限公司總經理張世偉回復稱公司在業內做了很多年，一直都以客戶至上，出現該問題系“培訓HR失誤，沒有及時更新目前在用的主體UK到合同內。”
“此前王女士已接受了退款，旅行社還額外贈送了回國后的接機服務。”張世偉稱，“她回國后再次就不滿意服務提出賠償，根據合同我司是可以不予支持的。”
他表示，若王女士承諾在獲得４０００元賠償后不再繼續索賠，旅行社可以考慮在有關部門和媒體見證下同意這第二次追賠。
旅游業從業者：選擇有資質旅行社，放棄僥幸心理
一位旅游業資深從業者謝誠（化名）告訴東方網·縱相新聞，目前市場上境內旅行社境外服務的模式，基本上都是以具備出境社資質的旅行社境內組織并與消費者簽訂國家已有的標準旅游合同，然后安排境外具備當地資質要求的供應商承接地接服務，“不排除一些沒有資質的旅行社與地接供應商提供旅游服務，如果不出事兒消費者可能也不會知道。”
法律規定，從事出境游業務的旅行社需要繳納100萬元人民幣質量保證金，每設立一個分社提交30萬元，“旅行社的相關資質與經營范圍都可以在旅游部全國旅游監管服務平臺查詢。”
“私家定制游”并非新鮮事物，有包價旅游產品，也有單項旅游產品。謝誠介紹，前者指旅行社預先安排行程，提供或者通過旅游輔助服務第三方提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務；后者指常見的“自由行”，即由旅行社提供類似“機票+酒店”組合。
隨著人們生活水平的提高和旅游消費觀念的轉變，文化旅游已經成為了旅游業的新熱點。謝誠指出，現在的消費者不再滿足于“到此一游”打卡、觀光式旅游，而是文化深度和體驗感，私家定制式的旅游產品因此非常受歡迎，價格也相對更高。
“講解主要依靠導游人力，景點導覽機并不普遍；游客的個性化體驗也需要一對一定制、服務。”
在目前的市場環境中，謝誠建議消費者不要因貪圖小利、或者尋求小眾項目刺激而讓一些未經許可經營旅行社業務的團隊或個人提供服務，“輕則發生旅游糾紛后遭遇維權難，重則人生、財產安全受到侵害。”
律師：該旅行社涉嫌構成欺詐，建議消費者提前用文字規范服務內容
如何避免旅行中遇到貨不對板的問題，消費者怎樣收集證據并維權？
北京盈科（上海）律師事務所合伙人沈立律師建議，消費者在合同簽訂前應仔細與旅行社協商條款細節，籠統的約定不利于違約行為的認定，“將模棱兩可的內容用明確的文字規范下來，以免日后發生糾紛。”
“建議消費者留存好所簽訂的旅游服務協議原件，憑證或宣傳單頁。若發現貨不對板，及時錄音錄像。”上海正策律師事務所合伙人、上海律師協會民事業務研究委員會委員李威杰律師舉例說，比如入住酒店并非合同明確的入住標準、導游沒有介紹景點、旅游中有未提前告知的購物點安排等。
此糾紛中旅行社提出“服務結束不再接受投訴”，李威杰認為這是旅行社“霸王條款”，沒有法律效力，也和現行的規章制度有出入。
該合同簽訂時浙江彼司博克國際旅行社有限公司所提及的海外公司WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?已被注銷，不再具有民事權利能力和民事行為能力。
李威杰表示，“旅行社利用并無資質的海外公司進行合同簽訂，正是利用其與消費者之間的信息不對等，因此存在故意隱瞞信息，對消費者存在欺詐的行為。”
李威杰說：“旅游法第97條規定，如果旅行社虛假宣傳、誤導旅游者，且違法所得五萬元以上的，主管部門可以處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，可以責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證，并對主要負責人罰款。”
關鍵詞：
